Potenzialità
Servizi supplementari
Telefonia su Internet
CLIP/CLIR
Segreteria telefonica (Voicebox)
Elenco chiamate
Lista del traffico entrante/uscente
Tasti di chiamate dirette
Elenco telefonico (rubrica)
Chiamate dirette da database (es. da Outlook)
Lista chiamate da ripetere
Registrazione delle chiamate
Invio di messaggi
Gestione locale e remota
Audioconferenza
Software gestibili
Condivisione delle risorse (Application Sharing)
TAPI Service Provider Interface (TSPI)
Videoconferenza
Interfaccia ODBC (data base)
Bottone call me per l’ e-commerce
Condivisione di applicazioni (Application Sharing)
TAPI Service Provider Interface (TSPI)
Videoconferenza
Voicemail
I Client
Il Client è sua volta un software che si installa su Personal Computer. La rete di collegamento è la LAN.
Il telefono può essere il Personal Computer ma anche un Pocket PC (palmare), con collegamento Wireless ,una pagina HTML di un sito Internet, un telefono IP ecc…..
La cornetta telefonica o microfono cuffia, può essere connessa direttamente alla scheda audio del PC o alla porta USB oppure si può utilizzare una cuffia telefonica o un auricolare come quello del cellulare. La rubrica telefonica può essere quella di Outlook.
I servizi locali sono tantissimi in più rispetto ad un apparato tradizionale:
Funzioni del telefono
Funzione inoltro (call forwarding)
Roaming Globale via Internet)
Conferenza a tre
Audioconferenza
Videoconferenza
Log-in e telefonia via HSCSD telefono mobile
Rubrica telefonica e integrazione di Outlook (TSPI)
Gestione e utilizzo di Database (ODBC)
Lista e dettagli delle chiamate
Tasti di chiamate dirette
Durata e costo della chiamata sul display
Gestione delle telefonate (Workflow)
Manutenzione in remoto
Funzioni di Switch-board
Soppressione dell’eco G. 165
Connessione ai Centralini esistenti
OFFICE può essere utilizzato anche come ampliamento dei centralini tradizionali esistenti e/o per consentire a questi di utilizzare le potenzialità dell’IP.
In questo caso basta collegare alle uscite ISDN del centralino tradizionale (S0) gli ingressi delle schede ISDN del softPBX e la connessione fisica è stabilita. In questo modo i derivati del centralino tradizionale possono telefonare in IP transitando su OFFICE e i Client collegati ad OFFICE possono uscire sulla Rete Telefonica Generale transitando dal centralino tradizionale.
Se il centralino tradizionale ha la possibilità di avere anche il software TAPI (Telephones Application Program Interface) questo viene gestito da OFFICE e alcuni dei servizi dei due PBX possono essere in comune.
I servizi
Il telefono tradizionalmente viene utilizzato per ricevere e fare chiamate, per deviare le chiamate, e per fare conferenze a tre. Il centralino indirizza le telefonate, molto spesso ad un operatore che provvede a deviarle, all’interno desiderato, permette di rimanere in attesa se l’interno è occupato, magari lasciando una musica o un messaggio di cortesia, e in alcuni casi consente di lasciare un messaggio se l’utente è assente o comunque non risponde. A volte, specialmente nei centri servizi pluri-ufficio o negli alberghi, è prevista una tariffazione delle chiamate. Comunque fornisce una lista delle chiamate entranti o uscenti con la data, l’ora, la durata ed altre informazioni. Questi ed altri servizi possono essere compresi o far parte di opzioni da aggiungere con apparecchiature aggiuntive (Voice mail, segreteria telefonica, musica di attesa, etc.), o prevedere lavorazioni successive come la registrazione della musica di attesa o dei messaggi di cortesia.
OFFICE offre questi servizi e molti altri, già compresi nel software di base ed proprio perché è un software consente di utilizzare tutte le risorse tipiche di un computer. La musica di attesa si può scaricare da Internet, la segreteria telefonica può essere centralizzata sul server o specifica per ogni singola postazione, la rubrica è immediata e a disposizione di tutti piuttosto che personale per ciascun Personal computer. La lista delle telefonate è già in formato informatico (Excel, Access) ed elaborabile in real time.
CALL ME
CALL ME consente di offrire una connessione in voce ai visitatori del sito.
Avete un portale Internet. Per assicurarsi che i vostri utenti ritornino sul vostro sito, integrate il servizio di telefonia utilizzando Internet. In questo modo ogni cliente può parlare con i Vostri operatori direttamente dal vostro sito senza ulteriori costi, sia suoi sia Vostri che non dovete ricorrere a soluzioni costose come Numeri Verdi etc., e senza disconnettersi per utilizzare la linea per effettuare la telefonata. Per esempio l’utente può collegarsi sul sito di un fornitore di elettrodomestici per cercare un determinato prodotto, ad esempio un impianto HiFI, per avere informazioni e se non riesce a trovarle può chiedere aiuto ad un operatore, ciccando su un pulsante posto vicino al settore HiFi. Tutte le chiamate sono inoltrate al vostro server e quindi alla rete ISDN, oppure in IP continuano sino a raggiungere il servizio corrispondente ed il responsabile di quelle informazioni, nel nostro caso il responsabile del reparto HiFi, aumentando il livello di soddisfazione dei vostri utenti e creando un rapporto con il cliente per valorizzare la Vs azienda.
Si possono installare più bottoni CALL ME sullo stesso sito in modo che ad ogni bottone di CALL ME possa corrispondere un servizio diverso, così che risponda l’esperto della amministrazione per i finanziamenti, o il responsabile del servizio di prenotazione sanitaria (CUPS) piuttosto che quello della gestione immobili.
Ormai l’immagine di una azienda si presenta su Internet, con questo sistema non solo si gestisce il rapporto con il cliente in modo decisamente ottimale, ma si da una immagine di efficienza, tecnologia, disponibilità verso le problematiche dell’utente.
CALL CENTER
Aggiungere servizi significa solamente aggiungere, o come succede con i software, abilitare determinate funzioni. Inserire un CALL CENTER non significa più fare ricerche di mercato, acquistare apparecchiature dedicate, avere tipologie di hardware diverse, problematiche di integrazione del centralino con il Call Center, di elaborazione con i servizi informatici interni e con i Data base. Senza parlare di cablaggi specializzati, apparati telefonici speciali.
Il Vostro sistema telefonico può diventare anche un Call Center.
Con OFFICE si abilita un software. E quando si vogliono aggiungere operatori o agenti si abilita un parametro dello stesso software, non si ferma il sistema o si riconsidera il cablaggio o peggio si amplia l’Hardware del Call Center per passare al modello più grande. Gli operatori e gli agenti di un Call Center operano con strumenti informatici per analizzare e ottimizzare i processi di contatto con il cliente. Le procedure di Customer Relationship Management (CRM) sono complesse e richiedono l’utilizzo dei Personal Computer per gestire i dati dei clienti e degli aspetti che li riguardano. La sicurezza di questi dati diventa una risorsa aziendale. L’infrastruttura hardware è costosa, ogni operatore/agente deve essere fornito di Personal Computer, di un telefono, di una linea telefonica e un Server deve gestire i dati dei clienti. La soluzione IP Time Office Call Center Software è l’unica che offre agli operatori tutte le funzionalità necessarie ad espletare le funzioni di un Call Center utilizzando le architetture che avete già a disposizione.
E’ un software che può essere installato su uno dei PC della rete o sul Server di rete e oltre a svolgere i normali compiti di un PBX tradizionale, assicurando il servizio di telefonia a tutti i derivati aziendali, è in grado di dare prestazioni di telefonia molto avanzate utilizzando il solo PC che l’operatore/agente già usa per la gestione dei dati trasformandolo anche in un telefono e in una postazione di Call Center.
Gli operatori/agenti distribuiti sul territorio possono accedere al Server attraverso Internet, utilizzando il data base centrale per effettuare le telefonate. Il supervisore può controllare chi è in linea e per quale cliente sta chiamando.
Il chiamante può essere collegato al call center attraverso il sistema ACD tramite una normale linea telefonica ma anche cliccando sul bottone Call Me (chiamata via Internet) della pagina web del Vostro sito aumentando considerevolmente il numero dei potenziali contatti. Gli operatori/agenti possono essere distribuiti sul territorio, lavorare con multi-campagne e verificare i dati dei Data Base aziendali utilizzando le risorse di comunicazione più economiche.
Funzioni
IP Time Office Call Center Software include tutte le
funzioni della versione IP Time Office softPBX, inoltre:
ACD (Automatic Call Distribution)
Telelavoro (attraverso Internet/ Flat Rate)
Routing di operatori attraverso criteri prestabiliti
Gestione Multi-campagne
Ascolto e registrazione della chiamata
Funzioni di inoltro automatico (call forwarding)
Chiamate dirette da database
Lista chiamate da ripetere
Registrazione delle chiamate
Global roaming via Internet
Durata e costo della chiamata sul display
Casella Vocale
Chiamate in conferenza
Log-in e telefonia attraverso HSCSD
Collegamento statico e dinamico del Data Base (ODBC)
Conferenza a tre
Videocomunicazione
Gestione delle telefonate (Workflow)
Rubrica telefonica e integrazione di Outlook (TSPI)
Elenco dettagliato delle chiamate
Lista e dettagli delle chiamate
Gestione delle telefonate (Workflow)
Manutenzione in remoto
Funzioni di Switch-board
Soppressione dell’eco G. 165
Indirizzo IP statico (client connessi via Internet)
Integrazione software applicativi (TAPI)
Il Cascading Server
Il concetto espresso finora è che un qualsiasi Personal Computer con un software client diventa un telefono. Collegato sulla LAN interna permette agli utenti che si “loggano” di fare e ricevere telefonate e di utilizzare gli altri servizi offerti dal sistema. Utilizzando un indirizzo IP. O meglio utilizzando l’indirizzo IP del centralino o il numero telefonico delle linee ad esso collegate. E questo significa che da qualsiasi punto interno alla LAN, o comunque da dovunque avvenga la connessione (albergo, casa, uffici remoti) il telefono è come se fosse collegato in locale al centralino. L’utente che da casa accende il PC si collega ad Internet, e si “logga” all’indirizzo del centralino riceve le telefonate come se fosse alla sua postazione tradizionale. Se poi si pensa di avere un Office installato in una sede ed un altro installato in un’altra locazione, basta una linea xDSL, per annullare le spese telefoniche tra le due postazioni. E lo stesso vale per le chiamate esterne, che raggiungono a costo nullo la destinazione più vicina. Se ad esempio dalla sede di un Comune si vuole chiamare un cliente di un altro Comune il sistema permette di arrivare fino al Comune di destinazione utilizzando una connessione a costo prefissato (tariffa flat) e di uscire da questa su rete telefonica generale pagando la sola chiamata urbana. Questo si realizza con il Cascading Server ovvero configurando i sistemi in cascata come se fossero un unico sistema.
Collegare le filiali tra loro. Office è la soluzione per risparmiare sui costi tra uffici remoti e verificare la trasparenza dei costi. La spesa delle comunicazioni tra due uffici può essere molto costosa con Office diventa superflua. Il sistema telefonico si può integrare nella rete di comunicazione con gli uffici remoti e il controllo dei costi diventa automatico. Le linee dati vengono utilizzate anche per il trasporto della voce e tutte le persone degli uffici remoti sono completamente raggiungibili. E se un Server si guasta, automaticamente, tutti i telefoni vengono trasferiti su un altro.
ASP
Il modulo ASP è stato sviluppato con un duplice obiettivo. Fornire un sistema telefonico per i grandi clienti che vogliono accentrare tutti i servizi telefonici in una unica sede anche se hanno una capillarità territoriale molto estesa con uffici o agenti e consentire ai fornitori di servizi Internet (Application Service Provider) di fornire anche servizi di fonia su Internet.
Il modulo IP Time Office ASP è in grado di consentire una gestione centralizzata di un grandissimo numero di derivati, divisibili anche in sottogruppi che possono vedersi all’interno dello stesso sottogruppo, senza sapere nulla degli altri gruppi.
In questo modo, ad esempio, una organizzazione con una grande distribuzione logistica sul territorio come un grosso Comune con uffici sparsi sul territorio, o un ente pubblico (scuole, uffici postali, ecc.) potrebbe fare in modo che tutti gli uffici dello stesso tipo si vedano tra loro per contattare le persone senza comunque vedere gli uffici degli altri servizi pubblici quindi tutte le scuole possono vedersi tra loro ma non vedere gli altri uffici comunali.
Un Application Service Provider che ha dei clienti multisede potrebbe consentire a tutti i clienti di una azienda di avere visibilità di ciascuna sede, senza che quelli di altre aziende possano godere di questa possibilità pur potendo effettuare telefonate tra loro utilizzando il normale numero telefonico del piano di numerazione nazionale. L’utilità in ambito pubblico è evidente.
In questi casi, comunque, tutta la gestione del sistema telefonico viene demandato all’ASP lasciando l’utilizzo agli utenti dei singoli Client.
I servizi più utilizzati
CALL ME
Servizio utilizzabile dal sito Internet di connessione vocale con un operatore (centralinista, agente specializzato, etc.). Chiunque “clicca” sul bottone installato sul sito si connette in voce con un operatore che potrebbe essere un centralinista classico piuttosto che un help desk o un call center.
E’ necessario il software CALL ME per ogni sito su cui si vuole installare. Per siti che abbiano bisogno di più contatti (esempio a ciascun bottone posizionato in punti diversi rispondono operatori diversi) bisognerà acquisire un CALL ME EXTENTION per ogni contatto.
CALL CENTER
Servizio di CALL CENTER con operatori su IP (quindi anche posizionati in punti remoti esempio classico di telelavoro). Prevede un ACD con 10 scelte e campagne con skill da configurare.
E’ un classico Call Center ma su IP.
E’ necessario il software CALL CENTER per ogni softPBX OFFICE su cui si vuole installare. Il software CALL CENTER prevede la licenza per 5 agenti/operatori. Per i CALL CENTER che abbiano bisogno di più agenti/operatori bisognerà acquisire un CALL CENTER EXTENTION che prevede ulteriori 5 licenze.
SERVIZIO DI MESSAGGISTICA
E’ possibile lasciare un messaggio per essere richiamati o un messaggio e-mail agli utenti che hanno un personal computer configurato come client.
Il software è compreso nel softPBX OFFICE .
SERVIZIO DI ACCOUNTING E STATISTICHE
E’ possibile estrarre la lista delle telefonate entranti/uscenti ordinandole secondo gli strumenti standard di Windows (EXCEL o ACCESS) per elaborazioni con questi due DB.
Il software è compreso nel softPBX OFFICE .
SERVIZIO DI VIDEOCOMUNICAZIONE
Gli utenti possono chiamarsi in videocomunicazione ed accedere ai servizi di PBX come trasferimento della chiamata video o conferenza a tre.
Il software è una opzione del softPBX OFFICE e quindi basta ordinare l’opzione che varrà per tutti i derivati e configurare il plug-in con cui si vuole effettuare la videocomunicazione (Netmeeting, etc.)
SERVIZIO DI SEGRETERIA TELEFONICA
I chiamanti possono lasciare messaggi vocali agli utenti del sistema. I messaggi possono essere centralizzati sul softPBX o decentralizzati su ogni singolo client (Personal Computer). Si possono riascoltare anche da remoto configurando sul client un pin a scelta dell’utente.
Il software è compreso nel softPBX OFFICE .
SERVIZIO DI REGISTRAZIONE
Le telefonate possono essere registrare direttamente sull’Hard Disk del Personal Computer che ha installato il client e riprodotte o memorizzate.
Il software è compreso nel softPBX OFFICE .
SERVIZIO DI MUSICA/MESSAGGI DI CORTESIA
I messaggi musicali possono essere dei files wave e quindi scaricati comodamente da Internet o da microfono collegato al PC (come nel caso di messaggi di cortesia) e variati configurandoli per orario, calendario, etc.
Il software è compreso nel softPBX OFFICE .
AUDIOCONFERENZA
Gli utenti possono chiamarsi in audioconferenza ed accedere in automatico ad una unica sessione fino a 256 partecipanti combinati sia su derivati interni che su linee esterne. Si possono organizzare tante audioconferenze fino all’esaurimento delle linee esterne e dei derivati interni. .
Il software è compreso nel softPBX OFFICE.
Vantaggi soluzione proposta
Il Call Center avrà un solo strumento che sostituisce il telefono classico: il Personal Computer.
E visto che gli operatori già utilizzano il PC per tutte le operazioni di riconoscimento del Cliente, imputazione del contratto, etc, basterà aggiungere una cuffia o un microtelefono sulla porta audio per avere integrati i due sistemi quello informatico e quello telematico.
Nel caso di traffico Inbound dal numero telefonico del chiamante si può già fare il pop-up automatico della scheda cliente, mentre nel caso di traffico outbound non bisognerà più digitare il numero ma lo si potrà ricavare da Data Base, dall’archivio clienti, etc.
Le statistiche non saranno più predeterminate ma basterà esportare il file di log in Excel o in Access per estrarre le informazioni che più sono importanti per l’andamento dell’azienda.
Inoltre il costo di un Call Center di questa generazione e con questa architettura è decisamente meno costoso di una apparecchiatura hardware dedicata.
Le chiamate in inbound potranno avvenire direttamente anche dal sito Internet, risparmiando sul costo del Numero Verde installando l’opzione Call Me sul sito.
Tutti gli altri utilizzatori della telefonia classica potranno installare il software di emulazione del telefono (senza le funzioni di operatore di Call Center) sui propri PC ed utilizzare lo stesso sistema telefonico.
