- Offerta Commerciale-

Voice All SME è il servizio di outsourcing voce di Telecom Italia pensato per ottimizzare la gestione da parte della clientela del proprio sistema di telecomunicazioni. Voice All si compone di specifici Profili  che possono essere tra loro combinati per raggiungere il livello di personalizzazione richiesto in base alle esigenze del Cliente.

Profilo Consulenza

Easy Report Basic SME

E’ una relazione tecnico-commerciale che pone in luce gli aspetti più importanti che possono essere desunti dalle analisi effettuate da uno specialista Telecom sul traffico effettuato globalmente dal cliente senza suddivisione per sede, ovvero  il traffico complessivo su base codice fiscale  a scelta del Cliente nell’ambito della propria consistenza.

I report forniti  sono:

per il traffico uscente

·         Analisi dei consumi di traffico per tipologia (Locale, Nazionale, Decade 7, Servizi, Internazionale, fisso-mobile)  in base agli interessi del Cliente per  supportare il controllo della spesa e la sua coerenza con le cornici di budget

 La prestazione è erogata 2 volte all’anno.

Qualora il cliente desiderasse usufruire delle funzionalità sopra riportate,  più volte nel corso dell’anno, lo potrà fare semplicemente sottoscrivendo nuovamente il Profilo Consulenza. Il prezzo finale sarà pertanto pari al prezzo dei  Profili sottoscritti.

I report sono disponibili sul sito 191.it nella  repository “Easy Report” Tali report hanno esclusiva valenza STATISTICA.

Profilo Controllo

Internet Cost Administration

Questo servizio consente al Cliente, tramite un applicativo in Internet, di ripartire la propria spesa complessiva in telecomunicazioni per Centri di Costo, liberamente configurabili e modificabili dal cliente stesso.

Telecom Italia provvederà a fornire una USERID ed una password per l’utenza di Amministratore che potrà  essere utilizzata per accedere al servizio, configurare i Centri di Costo ed i livelli di abilitazione delle ulteriori utenze che il cliente stesso può richiedere di attivare con il modulo allegato al contratto.

Ad un Centro di Costo possono essere imputate più tipologie di addebito quali consumi lordi, canoni e contributi, riferite a particolari insiemi di linee o di Servizi.

Profilo Sicurezza

Reportistica di Prevenzione Frodi

Il servizio consente alle aziende di ricavare, con un’opportuna reportistica fruibile tramite internet, indicazioni utili ad un’individuazione rapida ed agevole di possibile traffico non autorizzato (“anomalo”) effettuato sulle linee aziendali.

Il Servizio è costituito da un set di report contenenti ad esempio informazioni riguardanti le chiamate effettuate durante gli orari notturni con importo superiore a soglie predefinite, chiamate di durata maggiore a soglie predefinite, oppure chiamate verso particolari direttrici internazionali.

I report sono disponibili sul sito 191.it con cadenza bimestrale contestualmente all’emissione della fattura nella repository “Easy Report”

 

Controllo del Traffico Anomalo

Il Controllo del Traffico Anomalo si configura come un servizio di allarme da installare direttamente sulle linee telefoniche del cliente per segnalare utilizzi “impropri” della linea stessa ovvero possibili sottrazioni di traffico telefonico internazionale audiotel e verso cellulari effettuato su Rete Telecom Italia.

Gli allarmi vengono generati quando si verificano profili di traffico che si differenziano fortemente da situazioni ritenute standard da Telecom Italia; in questo caso il cliente viene direttamente contattato dal personale Telecom Italia preposto ai controlli.

In particolare vengono effettuati controlli del traffico rispetto al Country Code Internazionale e a direttrici ritenute da Telecom Italia a rischio e Controlli del traffico rispetto a telefonate “fuori orario di lavoro ”, telefonate “ripetute”, black list.

A tale proposito Telecom Italia ha costituito un Centro Nazionale Controllo Frodi dotato dei necessari sistemi di diagnosi e di personale altamente specializzato nella lotta alle frodi.

Il servizio è attivo sempre, ovvero sette giorni su sette, 24 ore su 24 per tutto l’anno compresi i festivi.

 

Profilo Gestione

Teleconfigurazione/Telediagnosi

Il Servizio consente al cliente di richiedere l’effettuazione di operazioni di configurazione dei propri sistemi con la garanzia di tempi di intervento estremamente contenuti grazie alla possibilità di espletare le richieste da remoto.

Il Servizio viene richiesto ed attivato su base apparato.

Le prestazioni di teleconfigurazione incluse nell’offerta, fino ad un numero annuo complessivo di:

·         10 per impianti fino a 100 attacchi d’utente

·         20 per impianti superiori a 100 attacchi d’utente

sono di seguito riportate:

·         gestione classe di servizio degli utenti

·         gestione blocchi teleselettivi linee urbane

·         gestione rubrica di sistema (max 20 numeri brevi)

·         modifica del numero interno del derivato

·         gestione gruppi direttore – segretaria

Le richieste di teleconfigurazione pervenute telefonicamente all’Help Desk Tecnico TI dovranno essere formalizzate dal Cliente (su carta intestata della Società) via fax pena l’impossibilità, da parte dell’Help Desk tecnico, di erogare la prestazione.

Ad avvenuta configurazione l’operatore dell’Help Desk Tecnico contatta il Cliente e gli comunica l’avvenuta attività (fax / e-mail).

Per le variazioni delle configurazioni non incluse nell’offerta o per le richieste eccedenti la numerosità prevista dall’offerta (20 all’anno ogni 100 attacchi d’utente) si applicherà il costo orario previsto nelle Note Generali del Listino Commerciale in vigore.

 

Assistenza BASE

Le prestazioni di seguito descritte sono erogabili solo sugli apparati per i quali il cliente ha già sottoscritto un contratto di manutenzione ordinaria con Telecom Italia.

L’Assistenza BASE ha come obiettivo la fornitura di un servizio di assistenza e supporto per le problematiche tecniche relative al funzionamento del centralino del Cliente,  con la garanzia sui livelli di servizio forniti in termini prestazionali (Service Level Agreement) ed economici garantiti da penali in caso di mancato rispetto dei termini contrattuali.

La prestazione nel complesso è garantita attraverso la disponibilità di una struttura di Help Desk Tecnico di Telecom Italia raggiungibile mediante il numero Verde durante gli orari 8-18,30 (dal lunedì al venerdì esclusi i festivi).

L’assistenza viene effettuata tramite unico punto di accesso su Numero Verde con personale dedicato per tutte le componenti di relazione.

 Al di fuori di tale orario è comunque sempre possibile per il cliente effettuare la segnalazione del guasto che sarà successivamente preso in carico dal personale preposto alle ore 8 del giorno lavorativo successivo.

Le attività di intervento e ripristino on-site vengono effettuate con estensione dell’orario fino alle 18,30 (ovvero nel periodo 8.00-18.30) dal lunedì al venerdì esclusi i festivi.

Viene garantito un tempo di ripristino (per guasti bloccanti e non) non superiore a 8 h lavorative nell’80% dei casi.

Garanzia di qualità del sistema (S.L.A.)

La definizione di livelli di servizio garantiti avviene attraverso il rispetto di valori predefiniti di parametri di qualità oggetto dell’offerta. I parametri standard oggetto di SLA sono:

ORARIO DI COPERTURA

E’ l’orario di assistenza contrattualizzato con Telecom Italia che viene utilizzato per il calcolo degli altri parametri di qualità

TEMPO DI RIPRISTINO

Si intende il tempo intercorrente tra la segnalazione/rilevazione del disservizio, da parte del Cliente o di Telecom, e il ripristino del servizio

Penali

A fronte del mancato rispetto dei valori di riferimento è riconosciuto al Cliente un rimborso a carico di TI calcolato sulla base della sommatoria delle singole penali previste per parametro. Quindi il mancato raggiungimento di ciascuna soglia sarà considerato separatamente.

Per il TEMPO DI RIPRISTINO, verrà presa come base di calcolo il numero totale di guasti bloccanti e non del/i centralino/i  oggetto del contratto, occorsi su base annua. Su questo valore sarà individuato la percentuale di guasti riparati entro l'orario contrattualizzato e sarà riconosciuto al cliente un rimborso pari al 3% del valore del canone di questa prestazione per ogni punto percentuale o frazione di scostamento. (es. 8h nell’80% dei casi: 200 eventi totali di cui 144 eventi entro le 8h= 72%; penali:8%*3%=24%)

Il tetto massimo di rimborso riconoscibile al Cliente è pari al 50% del canone annuo relativo a questa prestazione.

Sarà fornito al cliente con cadenza semestrale un report contenente la formalizzazione degli interventi effettuati ed il rispetto o meno degli SLA di servizio contrattualizzati di cui sopra. I report sono disponibili sul sito 191.it nella repository “easy report”

Profilo Gestione PLUS

Teleconfigurazione/Telediagnosi 

Il Servizio consente al cliente di richiedere l’effettuazione di operazioni di configurazione dei propri sistemi con la garanzia di tempi di intervento estremamente contenuti grazie alla possibilità di espletare le richieste da remoto.

Il Servizio viene richiesto ed attivato su base apparato.

Lo start-up del servizio avviene dopo una verifica di configurazione dell’apparato effettuata presso la sede del cliente.

Le prestazioni di teleconfigurazione incluse nell’offerta, fino ad un numero annuo complessivo di:

·         10 interventi per impianti fino a 100 attacchi d’utente

·         20 interventi per impianti superiori a 100 attacchi d’utente

sono di seguito riportate:

·         gestione classe di servizio degli utenti

·         gestione blocchi teleselettivi linee urbane

·         gestione rubrica di sistema (max 20 numeri brevi)

·         modifica del numero interno del derivato

·         gestione gruppi direttore – segretaria

Le richieste di teleconfigurazione pervenute telefonicamente all’Help Desk Tecnico TI dovranno essere formalizzate dal Cliente (su carta intestata della Società) via fax, pena, l’impossibilità da parte dell’Help Desk tecnico di erogare la prestazione.

Ad avvenuta configurazione l’operatore dell’Help Desk Tecnico contatta il Cliente e gli comunica l’avvenuta attività (fax / e-mail).

Per le variazioni delle configurazioni non incluse nell’offerta o per le richieste eccedenti la numerosità prevista dall’offerta (20 all’anno ogni 100 attacchi d’utente) si applicherà il costo orario previsto nelle Note Generali del Listino Commerciale in vigore.

Assistenza PLUS e Security

La combinazione di queste prestazioni assicura un miglioramento dell’assistenza Base in termini di (Service Level Agreement) con la garanzia di salvaguardia degli apparati aziendali da qualsiasi accesso non autorizzato.

Mediante la prestazione di Security (vedi sotto)  vengono infatti inserite sul centralino del cliente funzionalità (hardware e software) di sicurezza tali da scongiurare modifiche, da parte di terzi malintenzionati, alle configurazioni impostate dal personale Telecom Italia specificatamente autorizzato.

Inoltre anche tutte le operazioni di manutenzione svolte da personale Telecom saranno registrate e consentiranno di ricostruire quindi anche successivamente tutte le operazioni effettuate, rappresentando per il cliente un ulteriore elemento a garanzia della sicurezza introdotta sul proprio apparato.

La combinazione dei servizi di Assistenza Plus e Security garantisce al cliente il massimo in termini di utilizzo dei propri apparati, sia in caso di guasto che in caso di tentativo di manomissione.

Il Servizio è richiedibile su base apparato. Lo start-up del servizio può avvenire (a seconda dei casi) dopo una verifica di configurazione del centralino effettuata presso la sede del cliente.

Le differenze rispetto all’Assistenza Base sono di seguito riportate.

Il tempo di ripristino per guasti bloccanti del centralino è ridotto del 25%, portandolo da 8 a 6 ore lavorative nell’85% casi.

Inoltre nei casi di guasto bloccante di prodotto segnalati entro le 14,00, il servizio sarà ripristinato nell'85% dei casi entro le 6 ore successive e cioè entro le ore 20,00 dello stesso giorno con una estensione quindi dell’intervento di assistenza, rispetto alle 18,30 del caso precedente, di una ulteriore ora e mezza.

Anche in questo caso sarà fornito al cliente con cadenza semestrale, un report contenente la formalizzazione degli interventi effettuati ed il rispetto o meno degli SLA di servizio contrattualizzati di cui sopra. I report sono disponibili sul sito 191.it nella repository “easy report”

Profilo Gold

Tale profilo è caratterizzato dai Profili:

Consulenza

Sicurezza

Controllo

Gestione Plus

Il cliente per aderire a tale profilo, deve necessariamente aver sottoscritto un contratto di manutenzione ordinaria con Telecom Italia.

 

Un servizio opzionale del solo Profilo Gold è:

Easy Report

Si tratta di una offerta che prevede la fornitura negli ambiti di applicazione previsti, di reportistica per il consumo di traffico Outbound e Inbound con una serie di opzioni che possono essere tra loro combinate in funzione del livello di personalizzazione richiesto dal cliente. I dati forniti al cliente hanno valore statistico.

La prestazione può essere erogata periodicamente anche più volte nel corso dell’anno

 

I servizi Opzionali combinabili con i Profili Voice All sono:

- Analisi Sistemi Evoluta (tutti i profili)

- Utente protetto (Solo profili gestione, Gestione Plus e gold)

 

Analisi Sistemi Evoluta

Tale analisi è utile per verificare l’efficienza del proprio sistema di tlc con riferimento in particolare, alla capacità di servire il traffico in entrata, la cui componente chiamante verrà trattata in forma anonima. Tale prestazione è un’attività di consulenza effettuata da specialisti Telecom, che pone in evidenza le capacità e le caratteristiche di gestione del traffico in ingresso/uscita al/dal proprio centralino/sistema.

L’Analisi dei Sistemi,  per la complessità delle misurazioni da effettuare e per la professionalità richiesta nella valutazione dei dati, trova la sua naturale applicabilità su sedi particolarmente strategiche per il Cliente o per accessi evoluti (es. PRA ISDN, 2MB)

Tali misure consentono di rilevare:

• andamento giornaliero e orario del traffico entrante con relativo grado di risposta

·         grado di risposta dei Posti Operatori

·         Analisi per derivato (in caso di selezione passante): volumi e grado di risposta

·         Distribuzione giornaliera ed oraria delle chiamate uscenti

·         Analisi per direttrice chiamata

·         Etc…

Tale prestazione prevede necessariamente una verifica di fattibilità

E’ erogata una volta all’anno

Ulteriori esigenze per prestazioni multiple (periodi supplementari etc) debbono essere oggetto di valutazione separata di fattibilità.

Utente Protetto

Tale  prestazione è rivolta a tutti quei clienti che desiderano proteggere il proprio/propri centralini da eventuali guasti di rete, guasti in centrale, congestione di rete.etc. che abbiano sottoscritto con TI uno o più profili gestione del Voice All.

La prestazione opzionale Utente Protetto è applicabile alla singola sede del cliente ed in particolare al singolo accesso primario Gnr per un minimo di 30 canali. La prestazione è rinnovabile tacitamente l'anno successivo alle stesse condizioni. Si applica ad ogni singola sede, indicata nella scheda del contratto che abbia  almeno un accesso primario GNR con 30 canali. Il requisito base richiede che il cliente sottoscriva la prestazione per una sede che si trovi in un distretto con l’adeguata copertura di rete a tal fine è prevista una verifica di fattibilità lato rete e solo a valle di tale approvazione potrà essere sottoscritto il contratto e configurata la prestazione.

In base alla propria esigenza di “protezione”, il cliente dovrà richiedere uno o più PRA aggiuntivi tanti quanti sono i

PRA gnr da proteggere.

Il cliente avrà, quindi, a disposizione la capacità degli n. pra che ha necessità di proteggere + n. pra che fungeranno da protettori così, in condizioni normali, la sede avrà a disposizione  una doppia capacità di rete e in caso di guasti di centrale o di rete stessa, verrà garantito il numero di pra che ha protetto.

 

I Profili definiti

Per facilitare l’acquisto dei servizi di cui sopra, da parte del cliente, secondo le proprie specifiche necessità sono stati definiti i Profili  tematici Consulenza , Sicurezza , Gestione ,  Gestione Plus, Controllo  ed il Profilo Gold.

 

Tali Profili consentono quindi agevolmente al cliente di trovare la configurazione che meglio si adatta alle proprie necessità, fermo restando la possibilità di arricchire il Profilo prescelto con qualsiasi altro modulo di servizi elementari da scegliere tra quelli di cui sopra.

 

Le funzionalità di ciascun Profilo sono di seguito riportate:

 

Profili	Servizi Inclusi	Servizi Opzionali tematici
Consulenza	·    Analisi Traffico Standard con Easy Report Basic	·                     Analisi sistemi Evoluta
Sicurezza	·    Servizio Reportistica di Prevenzione ·    Controllo del Traffico Anomalo	·                   Analisi sistemi evoluta
Controllo	·    Internet Cost Administration	·                   Analisi sistemi evoluta
Gestione	·    Teleconfigurazione/Telediagnosi ·    Assistenza BASE	·                   Analisi sistemi evoluta ·                   Utente Protetto
Gestione Plus	·    Teleconfigurazione/Telediagnosi ·    Assistenza PLUS ·    Security	·                   Analisi sistemi evoluta ·                   Utente Protetto
GOLD	·    Analisi Traffico Standard con Easy Report Basic ·    Servizio Reportistica di Prevenzione ·    Controllo del Traffico Anomalo ·    Teleconfigurazione/Telediagnosi ·    Assistenza Plus ·    Security	·                   Analisi sistemi evoluta ·                   Utente Protetto Servizio Opzionale ·                   Easy Report

 

I prezzi relativi a ciascun Profilo /Prestazione aggiuntiva sono riportati nel Listino dell’Of